Home / HỌC TẬP / Tài liệu học tập / Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ là gì? So sánh hàng hóa và dịch vụ

Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ là gì? So sánh hàng hóa và dịch vụ

Dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là gì? Giữa 2 khái niệm này có đặc điểm và phân loại ra sao? Hàng hóa có điểm gì khác so với loại hình dịch vụ hay không? CamNangChiaSe.Com sẽ tiếp tục đồng hành cùng các bạn sinh viên thông qua tư liệu tổng hợp để các bạn hiểu đúng về những khái niệm căn bản trong ngành Marketing.

DỊCH VỤ LÀ GÌ?

Khái niệm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.

Theo Zeithaml và cộng sự 1996: Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ.

Khái niệm về dịch vụ sẽ được phát triển liên tục theo thời gian. Thay vì tìm kiếm một định nghĩa chính xác về dịch vụ, thì sẽ hữu ích và cần thiết hơn là xem xét bản chất của dịch vụ và dịch vụ cung cấp gì cho khách hàng. Koler (2003), phân biệt 4 hình thức cung cấp của hàng hóa, thay đổi từ một hàng hóa thuần túy đến một dịch vụ thuần túy như sau:

  • Một hàng hóa hữu hình thuần túy: như là xà phòng, kem đánh răng, nước giải khát, muối ăn. Xem xét ở góc độ là một sản phẩm và không có dịch vụ kèm theo.
  • Một hàng hóa hữu hình có kèm thêm dịch vụ: cung cấp hàng hóa gắn liền với dịch vụ kèm theo nhằm làm tăng sự hấp dẫn của hàng hóa trong tiêu dùng như máy vi tính, thức ăn nhanh.
  • Một dịch vụ chính yếu kèm theo những hàng hóa hay dịch vụ thứ yếu khác: như là vé máy bay hạng sang, dịch vụ xe khách chất lượng cao, quảng cáo.
  • Một dịch vụ thuần túy: như là việc giữ trẻ, tâm lý trị liệu, tư vấn.
Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ là gì?
Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ là gì?

Phân loại

Có rất nhiều hệ thống phân loại dịch vụ như phân loại các ngành dịch vụ bằng cách liệt kê cụ thể từng ngành dịch vụ:

  • Dịch vụ bán lẻ và bán sỉ.
  • Dịch vụ vận tải, phân phối và lưu kho.
  • Dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm.
  • Dịch vụ bất động sản.
  • Dịch vụ thông tin và truyền thông.
  • Dịch vụ công, chính phủ và tư pháp.
  • Dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
  • Các dịch vụ kinh doanh chuyên nghiệp.
  • Dịch vụ cá nhân.
  • Dịch vụ giải trí.
  • Dịch vụ ăn uống.
  • Dịch vụ y tế.
  • Dịch vụ giáo dục.
  • Dịch vụ của các tổ chức phi lợi nhuận.

Theo cách phân loại của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ được phân thành 155 phân ngành thuộc 12 nhóm:

  • Dịch vụ kinh doanh: gồm dịch vụ nghề nghiệp, máy tính và liên quan, nghiên cứu và phát triển, bất động sản, cho thuê, dịch vụ kinh doanh khác (quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tiếp thị, tư vấn…)
  • Dịch vụ thông tin, liên lạc: gồm bưu điện, chuyển phát nhanh, viễn thông, nghe nhìn, dịch vụ khác.
  • Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật: gồm xây dựng nhà cửa, lắp đặt máy móc, hoàn thiện công trình, dịch vụ khác.
  • Dịch vụ phân phối: gồm đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ, nhượng quyền, dịch vụ khác.
  • Dich vụ đào tạo: gồm tiểu học, trung học, đại học, dịch vụ đào tạo khác.
  • Dịch vụ môi trường: gồm thoát nước, xử lý chất thải, vệ sinh, dịch vụ khác.
  • Dịch vụ tài chính: gồm tất cả bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, ngân hàng, tài chính, dịch vụ khác.
  • Dịch vụ liên quan đến sức khỏa và xã hội: gồm chữa bệnh, bệnh viện, dịch vụ xã hội và các dịch vụ khác.
  • Dịch vụ du lịch và liên quan: gồm khách sạn, nhà hàng, đại lý và điều hành du lịch, hướng dẫn du lịch và dịch vụ khác.
  • Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao: gồm giải trí, tin tức, kiến trúc, bảo tàng, thể thao và các giải trí khác.
  • Dịch vụ vận tải: gồm vận tải đường biển, thủy nội địa, hàng không, đường sắt, ô tô, đường ống, vận tải đa phương thức, dịch vụ vận tải khác.
  • Dịch vụ khác: bao gồm bất kỳ loại dịch vụ nào chưa được nêu ở trên.
DỊCH VỤ LÀ GÌ?
DỊCH VỤ LÀ GÌ?

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀ GÌ?

Khái niệm

Chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực cung ứng của người cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng hay vượt qua những mong đợi của khách hàng. Sự đo lường hiệu quả hoạt động chính là chất lượng dịch vụ được nhận thức. Theo Parasurama và các cộng sự (1985), định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.

Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp. Nếu kỳ vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận thấp và khách hàng không hài lòng.

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng được nghiên cứu bởi Gronroos (1984), đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:

  • Chất lượng kỹ thuật (technical quality): Xem xét phương diện kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách hàng nhận được.
  • Chất lượng chức năng (functionial quality): Xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1988), đưa ra 5 thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:

  • Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình, trang phục.
  • Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được mong đợi đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp.
  • Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng.
  • Sự đảm bảo (assurance): hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy.
  • Sự thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀ GÌ?
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀ GÌ?

SO SÁNH HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ: ĐIỂM KHÁC BIỆT

Dịch vụ bao hàm ý nghĩa khá rộng và có sự khác biệt so với hàng hóa hữu hình. Dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hóa hay sản phẩm được chế tạo. Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở bốn đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời), và không thể dự trữ (Parasuraman và cộng sự 1985).

Hàng hóa Dịch vụ Hàm ý
Hữu hình Vô hình
  • Dịch vụ không thể tồn tại dưới dạng vật thể.
  • Dịch vụ không thể dễ dàng có được bằng phát minh sáng chế.
  • Dịch vụ không thể dễ dàng trưng bày và thông điệp.
  • Định giá dịch vụ rất khó khăn.
Tiêu chuẩn hóa Không đồng nhất
  • Chuyển giao dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phục vụ vào nhân viên và hành động của khách hàng.
  • Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được.
  • Không thể chắc chắn rằng các dịch vụ cung cấp phù hợp hoàn toàn với những gì đã công bố.
Sản xuất tách biệt tiêu dùng Không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời)
  • Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến giao dịch.
  • Khách hàng ảnh hưởng lẫn nhau.
  • Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.
  • Phân cấp quản lý là cần thiết.
  • Sản xuất hàng loạt khó khăn.
Dự trữ Không thể dự trữ
  • Rất khó để cân bằng cung và cầu dịch vụ.
  • Dịch vụ không thể trả lại hoặc bán lại.

Vô hình (Intangible)

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đo, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng. Phần lớn các dịch vụ thường hướng đến phạm vi trừu tượng và vô hình. Đặc điểm phân biệt cơ bản nhất cuả dịch vụ là vô hình. Ví dụ, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là những hành động như phẫu thuật, chuẩn đoán, khám và điều trị được thực hiện bởi các bác sĩ, y sĩ và được hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân. Những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự được nhìn thấy hay chạm, mà chỉ có thể nhìn thấy và chạm vào một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị y tế của bệnh viện.

Dịch vụ có đặc điểm vô hình thì không thể trình bày hoặc không dễ dàng thông điệp đến khách hàng, nên đánh giá chất lượng có thể khó khăn cho người tiêu dùng. Các khoản chi phí thực tế của một dịch vụ rất khó để xác định, mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cảm nhận cũng khá phức tạp.

SO SÁNH HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ
SO SÁNH HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ

Không đồng nhất (Heterogeneity)

Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường là do con người thực hiện và có tính biến thiên cao. Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng thời điểm, những đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo. Tính không đồng nhất kết nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người (giữa các nhân viên công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng) và tất cả các thay đổi bất thường đi kèm với nó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào những nhân tố không kiểm soát được. Do vậy, khó có thể có sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng dịch vụ được giao với dịch vụ được công bố.

Bởi vì dịch vụ không đồng nhất theo thời gian, các tổ chức cung cấp dịch vụ cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố là một thách thức. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố không thể kiểm soát được bởi nhà cung cấp dịch vụ. Vì những yếu tố phức tạp và không thể kiểm soát, nhà quản lý dịch vụ có thể không chắc chắn là các dịch vụ đang được cung cấp hoàn toàn phù hợp với những gì đã được lên kế hoạch và công bố. Trong nhiều trường hợp, dịch vụ có thể được cung cấp bởi một bên thứ ba, sẽ làm tăng tính không đồng nhất của dịch vụ. Phương án có thể giảm bớt tính không đồng nhất là thay thế yếu tố con người bằng máy móc, trang thiết bị, tự động hoá và kiểm soát nghiêm ngặt các quy trình cải tiến chất lượng.

Không thể tách rời (Inseparability)

Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá trình thực hiện dịch vụ. Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng, ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ trong một lúc. Ví dụ, một chiếc xe có thể được sản xuất tại Nhật Bản, vận chuyển đến Việt Nam và được bán sau bốn tháng tính từ ngày sản xuất, còn quá trình tiêu thụ hay sử dụng là trong khoảng thời gian dài của nhiều năm sau đó. Nhưng đối với dịch vụ hớt tóc, chăm sóc sức khỏe thì sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, khách hàng có sự hiện diện trong quá trình sản xuất, và có thể tham gia vào quá trình sản xuất. Đồng thời khách hàng sẽ tương tác với nhau trong quá trình sản xuất dịch vụ và có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vì các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, nên việc sản xuất hàng loạt là khó khăn. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ  được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy ra trong thời gian thực hiện, bao gồm cả hành động của nhân viên và sự tương tác giữa các nhân viên và khách hàng.  Thông thường, các hoạt động cần phải được phân cấp và giao quyền để chuyển giao các dịch vụ cho người tiêu dùng nhanh chóng và hiệu quả. Kết quả của sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ đặt ra yêu cầu cho nhà sản xuất dịch vụ là xác định rõ vai trò quan trọng của mình đối với chất lượng dịch vụ.

Không thể dự trữ (Perishability)

Dịch vụ thì không thể dự trữ trong các kho hàng. Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Một chỗ ngồi trên một chuyến bay hoặc số phòng của một khách sạn trong ngày nếu không sử dụng thì không thể tồn trữ cho thời gian sau. Các nhà quản trị dịch vụ cần hiểu rõ đặc tính này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm.

Các loại đặc trưng này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, có những dịch vụ có tính vô hình cao như dịch vụ giáo dục, tư vấn pháp lý, tư vấn kinh doanh, tư vấn sức khỏe, trong khi khách hàng của một nhà hàng thì tìm kiếm một sản phẩm có tính hữu hình cao như là chất lượng cao của các món ăn. Cả dịch vụ và hàng hóa đều có sự khác biệt theo mức độ vô hình và hữu hình từ cao đến thấp và ngược lại.

Tin liên quan

Nguồn: Sách Quản Trị Marketing Dịch Vụ

Cẩm Nang Chia Sẻ || Chia Sẻ Để Thành Công

About lion_king

Nội dung hữu ích

Cách làm nước chanh muối tại nhà đơn giản uống tốt cho sức khỏe

Cách làm nước chanh muối tại nhà đơn giản uống tốt cho sức khỏe

Ngoài công dụng giải khát, nước chanh muối còn có nhiều tác dụng hữu ích …

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *